Уровень сервиса (Service Level)
Уровень сервиса - достаточно емкое понятие, определяющее то, насколько компания и ее цепь поставок (логистика) способны удовлетворять потребности рынка в целом и отдельных клиентов. Данный показатель имеет множество граней, анализ которых позволяет выстроить такое управление в логистике и цепях поставок, которое позволит достичь важных для компании конкурентных преимуществ.
Идеальный заказ - основа для оценки уровня логистического сервиса
Наиболее часто уровень сервиса определяется через 7+1 правило управления логистикой и цепями поставок, также называемое идеальный заказ (perfect order):
- нужный товар
- соответствующего качества
- в необходимом количестве
- доставлен
- своевременно
- в нужное место
- с минимально-возможными затратами
- с возможностью качественной обработки возврата в случае необходимости.
Максимально возможное значение показателя «идеальный заказ» составляет 100%, а каждая ошибка при обработке отдельно взятого заказа снижает его. На быстро растущих рынках компании, нацеленные на массовый спрос, оперируют на достаточно низком уровне «идеального заказа» - от 50% до 70%. Такая ситуация связана с тем, что компании не успевают качественно развивать свои системы управления товарными запасами и поставками в соответствии с темпами роста оборотов продаж. При замедлении роста рынка или в случае стагнации/обвала идеальный заказ может вести себя по-разному. Он может расти по причине того, что объем продаж (производства) оказывается значительно ниже имеющихся у компании ресурсов, что дает больше возможностей для своевременного и качественного исполнения обязательств. С другой стороны, показатель perfect order может упасть в силу того, что компания резко сокращает производство/закупку большого количества номенклатурных позиций, ориентируясь только на те товары, которые имеют наиболее устойчивый спрос, что приводит к невозможности поставки клиентам значительной части ранее имевшегося ассортимента.
Такой способ оценки уровня сервиса уже стал достаточно стандартным для большинства компаний, а многие из них даже имеют весьма качественные данные и необходимые информационные технологии для постоянного мониторинга.
Однако стоит отметить, что показатель «идеальный заказ» (perferct order) не может быть единственным критерием для оценки уровня сервиса. Одна из основных причин - он отражает итоги предыдущей деятельности, дает картину того, на каком уровне были выполнены уже обработанные (принятые к исполнению) заказы.
Уровень сервиса может (и должен) давать возможность для более широкой оценки эффективности управления в логистике и цепях поставок. Необходимо оценивать прямые и косвенные показатели, определяющие способность цепи поставок гибко реагировать на рыночный спрос и обеспечивать его удовлетворение, постоянно повышая уровень логистического обслуживания.
Чаще всего выделяют три дополняющих друг друга варианта оценки уровня логистического сервиса:
Первый, называемый α-уровень сервиса, представляет собой метрику, которая может быть ориентирована либо на события, либо на циклы в цепи поставок. С событийной точки зрения α-уровень сервиса определяется вероятностью того, что поступающий заказ может быть полностью выполнен с использованием текущих складских запасов. При определении этой вероятности берется в расчет предопределенный период (связанный со стратегическими целями компании), выражаемый в днях, неделях или относительно цикла обработки заказа. С точки зрения циклов α-уровень сервиса определяется как доля периодов, в течение которых не было ситуации «out of stock» («нет на складе»).
Второй вариант - это β-уровень сервиса (еще называется «уровень наполнения», fill rate), который определяется как доля входящих заказов, которые могут быть выполнены с использованием имеющихся в наличии запасов. В отличие от α-уровня сервиса, данный вариант принимает во внимание степень исполнения (или неисполнения) получаемых заказов.
И, наконец, третий вариант - γ-уровень сервиса, представляющий метрику, ориентированную одновременно на показатели времени и количества. Этот метод комбинирует два аспекта: количество товара, которое не может быть поставлено по причине отсутствия на складе, а также время, которое необходимо, чтобы восполнить возникший дефицит. Таким образом, данный вариант расчета добавляет недостающую временную составляющую к β-уровню сервиса. Формула расчета может выглядеть следующим образом: 1 - [средний размер непокрытого спроса к концу периода] / [средний размер спроса за период].
Расчет показателей уровня сервиса может осуществляться как в разрезе отдельных номенклатурных позиций, так и по исполнению заказов в целом. При этом можно рассматривать как количество товара, так и его стоимость, что дает немного разные взгляды на последствия низкого уровня сервиса для компании. Например, доля недовложений, рассчитанная исходя из количества недопоставленного товара, определяет степень эффективности цепи поставок по сравнению с теоретическим «идеалом». В то время как доля недовложений, рассчитанная в денежном эквиваленте, показывает, как низкая эффективность цепи поставок влияет на финансовый результат деятельности компании (ее оборот). Такой показатель также называется «потери по причине отсутствия товаров».
Повышение уровня логистического сервиса и затраты на его обеспечение
Основная цель управления логистикой и цепями поставок - обеспечивать экономически обоснованный уровень сервиса.
Поэтому цели значительного повышения уровня логистического сервиса и качества обслуживания клиентов должны опираться на оценку размера логистических затрат, которые компания вынуждена будет вложить для поддержания обещанного уровня обслуживания.
Наиболее явные дополнительные затраты, связанные с повышением уровня сервиса - увеличение уровня запасов готовой продукции и/или сырья и полуфабриктов, необходимых для ее быстрого производства.
- Как известно, 100%-ая доступность всего ассортимента товаров всем клиентам в большинстве случаев невозможна или, как минимум, обходится необоснованно дорого с точки зрения необходимого уровня запасов и связанных с ними расходов
- О причинах и последствиях несистемного управления сервисом можно узнать из презентации "Высокий уровень логистического сервиса, которого на самом деле нет"
Пример расчета показателей уровня сервиса >>> здесь >>>
Проект по экспресс-анализу запасов и потерь продаж (уровня сервиса)
Онлайн-сервис для оценки эффективности процессов склада